ジョブプラクティスニュース

【活動報告】 ワタミグループ「飲食業の鉄則 お客様を元気にする」を学ぶ

開催日時 2012年8月10日(金)
参加者数 中学・高校生7名、企業側参加者数3名、B4Sボランティア3名、施設職員(付き添い)1名
参加施設数 6施設
内容 働くとは?会社とは?を知る。
自分の興味を知る。
飲食の接客体験。

わたみ「七大接客用語」の練習


「飲食業は笑顔が大事だと思った」「お客さまの目を見ることが大切だと分かった」「わたくしは声優になりたいが、なるためには行動を起こすことが大切だと知った」。
 ワタミグループ(東京都大田区羽田)でジョブプラクティスのセミナーを受けた子どもたちの感想です。最初の自己紹介では「人との接し方を学びたい」と異口同音に唱えていました。セミナーを受けてみると、接客業に大切なことはもちろん、「なりたい職業に就くには何が必要なのか」も学んだようでした。
 ワタミグループは、居酒屋「和民」でおなじみの外食事業だけでなく、介護、弁当の宅配、農業と幅広く手掛けています。
セミナーは、実際の店舗で接客の基本を学び、同社本社で「究極のサービスを考えてみる」をテーマに話し合いました。

わたみデシャップを見学


 午前中は開店前の「わたみん家 大鳥居店」で飲食業のサービスについて学びました。そもそも未成年で居酒屋に来店すること自体が珍しい参加者たちですが、レジ、座敷、ホールだけでなく、厨房の中まで見せてもらいました。そこには短時間でドリンクを出せるような仕掛けや、揚げ物を効率的に揚げる工夫などが凝らされており、驚きの連続でした。
 メニューも半年程度で更新する「グランドメニュー」と、旬の食材を載せ45日程度で替える「スポットメニュー」があることを知りました。「サービス業の心得は相手を喜ばせるという気持ち」「飲食業の鉄則はお客様を元気にする」などの心得を、まず学びました。
 「いらっしゃいませ」「はい、お客様」「恐れ入ります」「ありがとうございました」などの「七大接客用語」は全員で立って、指導にあたるワタミ社員のあとを唱和する形で練習しました。「どの場面でどの用語を使うのか、よく考えて」とのご指導もありました。

わたみ片膝ついて注文取り


 ここからは2~3人の班に分かれて、入店してからの誘導の仕方、飲み物の注文の取り方、トレンチ(丸いお盆)へのグラスの乗せ方、運び方、置き方などの練習をしました。おじぎの仕方も場面による腰の折る角度を変えながら練習しました。ビールジョッキを片手で五つ持つためのコツなども教わりました。
 昼食は交差点を挟んで向こう側にある「和み亭」でとりました。ここでは、自分たちの注文したランチを運んで、「日替わり定食のお客様?」と声を出して、配膳する練習も兼ねました。
 午後は京急大鳥居駅に隣接するワタミグループ本社会議室で「究極のサービスを考えてみる」をテーマにワークショップに取り組みました。「不満→普通→満足」のさらに先にあるサービスは何かを考えました。それは「感動」。「飲食店でこんなことがあるんだ!」と感動を与えるサービスについて、午前中と同じ班に分かれて考えました。
 究極のサービスはロールプレイ方式で発表です。A班は、飲食している間に靴磨き、預かった上着をきれいにする、客が見えなくなるまで見送るといったサービスを演じました。B班は結婚記念日の夫婦が来店したという想定で、夫妻がそれぞれの好きなデザートをプレゼントしていました。C班は暑い日という設定で冷たいおしぼりのサービスをしました。
 

わたみ会議室で「働くとは?」を学ぶ

さらにワタミグループが企業としてどのようなことに取り組んでいるのかを教えてもらいました。飲食業の仕事だけでなく。介護、弁当の宅配、農業に取り組んでいることも分かりました。その背景にある企業理念についても教わりました。
 最後の感想がこのレポートの最初にある言葉となって出てきました。参加者は、飲食業のサービスと企業の理念を通じて「働くって何だろう?」「会社って何だろう?」を考える有意義な時を過ごしました。

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