ジョブプラクティスニュース

【活動報告】 ワタミグループ「アツい思いと夢を持つ社員がはたらく☆飲食店での接客体験!」

開催日時:2013年8月5日
参加者:中高生10名、企業側参加者5名、B4Sスタッフ・ボランティア4名、施設職員(付き添い)2人
参加施設数:6施設(東京2、神奈川1、埼玉2、千葉1)
内容:店舗見学、接客トレーニング、接客体験、グループワーク

 ワタミ株式会社(本社・東京都大田区)は「居食屋『和民』」などの飲食店をはじめ、現在は自宅に食事を届ける「宅食」や介護、農業も手がける企業です。今回は特に、飲食店での接客業を学びます。ジョブプラクティスは、本社から歩いて数分の場所にある実際のお店・わたみん家大鳥居駅前店で始まりました。

■初めての店舗見学に興味津々
 参加者は自分の名前が入った名札を一人ずつ受け取り、4つのグループに分かれました。ワタミの多くは居酒屋なので、実際にお店に行ったことがある参加者は2人だけ。自己紹介を終えると、まずはグループごとに店内を見学しました。

店内の掲示や配置の説明を受ける参加者

店内の掲示や配置の説明を受ける参加者

 お店の中は、入口のフロント、座席のあるホール、厨房であるキッチン、ホールとキッチンの間にあるデシャップに分かれます。午前中でも、キッチンでは既に下ごしらえが始まっています。デシャップには、料理と一緒に持っていく食器、提供する時に鉄板が熱いので注意するよう一言添えることなど、料理の写真と指示書きが一面に貼られています。

 トレーナーが「お客さんに安心、安全、おいしいものを届けるために、ここは一番大事なところ。お客さんの顔を見ることもできるし『おいしかったよ』と言ってもらえるから、私はここが一番好き」と教えてくれました。
 次第に参加者からも「この広さの個室だと、何人くらいお客さんが入れますか」など、疑問に思ったことを尋ね始めました。どの場所にいても、食事をするお客さんのことを考えて行動をしていることが分かりました。

■実際の接客にドキドキ
 お店の中を見学したら、いよいよ接客の練習です。
 まずはお迎えの「いらっしゃいませ」から、お見送りの「ありがとうございます」まで、7大接客用語を元気に言えるよう、繰り返し声を出します。
 次はグループごとにテーブルに分かれ、注文を取り、提供する練習です。トレイにビールジョッキとコップを載せると、結構な重さになります。トレーナーから片手で持つ時のコツも教わりましたが、重さに気を取られると、接客用語を忘れてしまいます。トレーナーからは、次々とアドバイスが飛びます。

接客のアドバイスをするトレーナー

接客のアドバイスをするトレーナー

「デシャップにも一言添える、と書いてあったでしょう? こういう一言は料理のスパイスの一部だと思ってね」
また参加者には、他の子と打ち解けてきた分、気恥ずかしさがあるようです。トレーナーのお手本を見ても茶々を入れてしまったり、練習でもすぐに笑ってしまったり。回数を重ねるごとにやり取りにも慣れてきましたが、ちょっと危うさも残ります。

 仕上げに、実際のレストランで接客体験をしました。ワタミのレストラン「ごちそう厨房 饗の屋 大鳥居店」で、実際に注文を聞き、食事を運びます。お客さま役として、社員の方々が協力して下さいました。

接客体験で注文を取る参加者

接客体験で注文を取る参加者

 そうとは知らされていない参加者は、個室にいるお客さんの姿を実際に見て、一気に緊張。レストランには「日替わり」メニューもあり、お客さんから尋ねられたら答えなければいけません。2種類のメニュー名を繰り返し口に出して、一人ずつ順番を待ちます。
 注文を取った後、日替わりが売り切れたことが分かり、聞き直しに行くなど、本番さながらのハプニングも。25分かけて10人全員が注文を取り終えました。
 でも、仕事はまだ半分。配膳のため参加者は多くが個室の外でずっと立って待っています。スタッフは、待つ間に自分の昼食を決めてもらおうと参加者に声をかけましたが「今は集中しないと」「それどころじゃない」と断られてしまいました。
 御膳は大きなトレイで、参加者は片手では持てません。別の子が個室のドアを開けてあげるなど、互いに助け合い始めました。「最後に『ごゆっくりどうぞ』って言えなかった! 頭いっぱいでそんなの無理!」
 頭では分かっていても、その通り行動するのが難しいもの。緊張したけれども何とか無事にこなせた、という子もいて、一人一人が「初めての接客」を終えました。

■究極のサービスを考えてみる
 昼食後は、本社に移動します。まず、ワタミの理念と歴史を紹介する「ワタミ夢ストリート」を見学しました。
 本社ではグループワークをしました。接客体験を踏まえて「究極のサービス」を15分間で考え、3分間の寸劇形式で発表します。
 最初のCグループは、大好きなタレントが来店したという設定にしました。誕生日なのに落ち込んでいるタレントを、他の客にも協力してもらって歌でお祝いするサプライズを考えました。
 次のAグループでは、疲れたサラリーマンが来店します。注文を聞くと、店員は客の肩のマッサージを始めました。店でもっとリラックスしてもらうために、食事以外にもできることをと、マッサージを考えたそうです。
 Bグループが発表したのは、お客さんが欲しいと頼む前にお茶を提供したり、注文後に待たせないお店。「小さなこと一つ一つが積み重なって、感動を呼ぶのではと思いました」という言葉に、トレーナーからも「お店に帰ったら、また一つ一つやっていきます」と気を引き締める感想が出ました。
 最後のDグループは、並んでにっこりと笑ってみせ、笑顔で客を迎えることが一番大事だと示しました。トレーナーからは「笑顔は本当に重要で、サービスの根本的なところです」と言ってもらえました。
 4グループの出発点は、自分が客ならどうしてほしいか、どうすればお客さんが満足してくれるかでした。まとめとして、接客業は「お客様を喜ばせる」仕事なのだということを確認しました。

「究極のサービス」を一緒に考えるトレーナー

「究極のサービス」を一緒に考えるトレーナー

■笑顔を与えられる人になりたい
 最後に参加者とトレーナーが一人ずつ、感想を発表しました。
「簡単に見えるけれど、気をつけなければいけないことがたくさんあるのだと知りました」
「ありがとうを集める会社だと教わったので、僕もまず笑顔を与えられる人になれたらいいと思います」
「将来、飲食業に就きたいので、1日1回でもありがとうと言われるようになりたいです」
 参加者が接客の奥深さとやりがいを感じ取ったことに、トレーナーの表情がほころびます。
 トレーナーからはアドバイスも送られました。
「外食に行った時に、今日のことを思い出してもらえたらうれしいです」
「接客業には、実際に普段の生活でも使えることがたくさんあります。私生活でも仕事でも生かしてください」

 最後にトレーナーから、今日の記念として、レストランで接客する様子を撮影した写真と、メッセージカードが一人ずつにプレゼントされました。参加者の中にも、いつ書いたのかトレーナーに手紙を渡す姿が。互いに思い出に残る一日になりました。

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